Основы обеспечения качества
исследование метода оценки взаимоотношений потребителя и поставщика
(по теме : Реализация TQM и менеджмент изменений)
Введение В разделе 3 стандарта ISO 9001:2000 «Термины и определения» для описания цепи поставки используются следующие термины: поставщик → организация → потребитель. Взаимоотношения потребителя и поставщика оказывают прямое влияние на качество продукции или услуги. Чем отношения сильнее, тем большую ценность они могут представлять. Для улучшения взаимоотношений целесообразно разработать определенные количественные показатели.Один из методов оценки взаимоотношений – измерение силы, дисбаланса и последующее определение направлений, по которым совместными усилиями отношения можно улучшить. Сила – это средний уровень удовлетворенности обеих сторон. Дисбаланс – расхождение в уровне удовлетворенности потребителя и поставщика. Взаимоотношения находятся в устойчивом состоянии если расхождение незначительно.Каждый сотрудник и подразделение в организации связаны с другими сотрудниками и подразделениями посредством различных рабочих процессов. Часть процессов формализована и отражена в документах, а часть – зависит от ожиданий одних по отношению к другим. Когда процессы, связывающие потребителей и поставщиков, хорошо описаны, их ожидания относительно друг друга являются четкими и однозначными.Процессы, которые не управляются посредством документов, со временем меняются в соответствии с потребностями организации и изменениями требований потребителей. Иногда, если требования существенно изменяются, приемлемость процесса может стать сомнительной, потому что поставщик перестает понимать их в полном объеме, а потребитель не представляет себе четко возможности поставщика.Как правило, когда взаимоотношения слабы и уровень доверия низок, поставщик и потребитель вместо того, чтобы работать над улучшением процесса, начинают бороться друг с другом. Это приводит к росту издержек, ухудшению качества, увеличению сроков поставки товаров, проблемам с оплатой и недоверию между внешними потребителями и поставщиками.Крепкие взаимоотношения потребителя и поставщика – ключ к успеху организации. Рассмотренный ниже метод оценки взаимоотношений может помочь потребителю и поставщику оценить силу их взаимодействия, а улучшение взаимоотношений поможет организации улучшить структуру издержек и повысить производительность.Сценарий проведения тренинга обучаемых
1.Командная работа. Группа студентов разбивается на 2 подгруппы (А и Б) по 5-7 человек в каждой. Каждая группа (одна из представителей потребителя, другая – поставщика) состоит из «сотрудников» различных иерархических уровней организации, что дает возможность рассматривать все типы требований – от наиболее существенных до малозначимых. Затем каждая группа выбирает одного человека, который будет представлять ее позицию. Еще одним важным участником этой деятельности является независимый методист-организатор (преподаватель), знакомый с описанным ниже методом. 2.Описание ситуации. Организация – потребитель встретилась с одним из своих поставщиков для улучшения их взаимоотношений. Организацию представляли k (например, k = 5) сотрудников отдела закупок, а поставщика – m (например, m = 7) сотрудников всех функциональных подразделений, в том числе отвечающих за финансы, продажи, планирование, материалы и качество продукции. Руководителя отдела закупок определили как представителя группы потребителя, а генерального директора – группы поставщика.Для решения поставленной задачи предлагается использовать метод оценки взаимоотношений, который применим как для внутренних, так и для внешних потребителей и поставщиков. Этот метод помогает количественно оценить силу отношений, после чего потребители и поставщики начинают работать над улучшением процесса совместно (см. схему 1). Реализация метода оценки взаимоотношений включает четыре этапа:· Определение требований. Обе группы должны провести мозговой штурм и активное обсуждение для определения своих требований и ожидаемых требований другой группы. После того как требования будут сформулированы, группы встречаются, и представитель каждой из них рассказывает о взглядах своей группы. Затем собственные требования одной группы сравниваются с тем, что ожидала услышать другая. Группы обязательно обнаружат, что требования другой группы они представляют себе не совсем верно, и каждая из них наверняка выявит, что некоторые осуществляемые шаги не интересны для другой группы. · Выделение приоритетов. Каждая группа определяет степень приоритетности Пi каждого i – го требования (своего и требования другой группы) по шкале от единицы до пяти, где 1 означает наибольший приоритет, а 5 – наименьший. Обе группы обсуждают степени приоритетности и приходят к согласию относительно окончательной оценки приоритетности. · Определение уровня удовлетворенности по каждому требованию. Каждая группа определяет уровень удовлетворенности Уi выполнения i – го требования (по шкале от единицы до пяти, где 5 показывает наибольшую удовлетворенность, а 1 – наименьшую) – как своего, так и ощущаемый уровень удовлетворенности выполнения требований другой группы. После этого обе группы рассказывают друг другу о полученных значениях уровня удовлетворенности выполнения своих требований и о своих ощущениях относительно уровня удовлетворенности выполнения требований другой группы.· Расчет индексов. При расчете среднего процента общего уровня удовлетворенности по каждой группе требования с максимальным приоритетом должны получить наибольший «вес», т.е. для требований с приоритетом 1 «вес» должен быть равен 5. Для определения «веса» Вi i – го требования используется формула: Вi = 6 - Пi. Вслед за этим можно определить средний процент общей удовлетворенности группы (СПОУГ) по всем требованиям: СПОУГ = (∑ Вi Уi /(5∑ Вi)) * 100%, где Уi – согласованный в группе уровень удовлетворенности выполнением i – го требования, измеряемый по шкале от 1 до 5, где 5 – самый высокий уровень удовлетворенности, а 1 – самый низкий;Вi Уi – оцененная с учетом «веса» требования удовлетворенность i – м требованием;5∑ Вi – максимально возможная интегральная удовлетворенность по всем требованиям (при максимальном уровне удовлетворенности, равном пяти).Общая удовлетворенность каждой из групп (УА для группы А и УБ для группы Б) в процентном отношении может быть рассчитана при помощи формулы, приведенной выше, и тогда степень взаимной (совокупной) удовлетворенности (СУ) для данных двух групп может быть рассчитана как их среднее значение: СУ = (УА +УБ) / 2. Максимально возможная совокупная удовлетворенность равна 100%.Затем можно посчитать упущенные («недобранные») очки Нi для каждого i – го требования, которые равны: Нi = 5 Вi – ((6 - Пi.) Уi ). Когда рассчитаны проценты общего уровня удовлетворенности и упущенные очки по каждой группе, можно посчитать уровень дисбаланса Д:Д = УА/УБ(при этом меньшее число поставить в числитель).Если дисбаланс равен единице, отношения находятся в равновесии, поскольку уровень удовлетворенности обеих групп одинаков. Это идеальное состояние. Если уровень удовлетворенности одной группы значительно ниже, чем у другой группы, то обе группы должны в первую очередь постараться повысить наименьший уровень удовлетворенности. Когда равновесие будет достигнуто, группы должны работать над повышением уровня удовлетворенности обеих групп. Анализ «недобранных» очков показывает те направления, которые требуют улучшения. Для каждого такого направления следует составить план действий. 3.Общее задание для всех групп: · проанализировать и дополнить содержание таблиц (левый столбец):| Группа А | Таблица «Чего ожидает поставщик» (см.табл.1) |
| Группа Б | Таблица «Чего ожидает поставщик» (см. табл.2) |
4.Время выполнения групповой работы и подготовки презентации – 45 мин., время одной презентации с учетом обсуждения – 10 минут.
Приложение А Таблица 1 - Чего ожидает поставщик
| Приоритетность, Пi | Уровень удовлетворенности, Уi | Вес, Вi | Взвешенная удовлетворенность, (I) = BiУi | Максимальное значение, (II) = 5Bi | Упрощенные очки, (II) – (I) |
Заблаговременное (за 6 – 8 недель) извещение о желаемой покупке | 1 | 4 | 5 | 20 | 25 | 5 |
Согласование об уровне качества продукции, включая технические условия, методы контроля и планы выборки | 1 | 3 | 5 | 15 | 25 | 10 |
Подробные заявки на покупку | 1 | 3 | 5 | 15 | 25 | 10 |
Своевременная оплата. Оплата и скидки сопровождаются чеками и деятельностью по их проверке | 1 | 3 | 5 | 15 | 25 | 10 |
Предоставление 8 недель на разработку новой продукции, за исключением срочных работ | 2 | 3 | 4 | 12 | 20 | 8 |
Изменение цен | 2 | 2 | 4 | 8 | 20 | 12 |
Своевременное получение информации о принятии или отклонении партии | 2 | 4 | 4 | 16 | 20 | 4 |
Принятие поставщиком философии организации | 3 | 2 | 3 | 6 | 15 | 9 |
«Прозрачность» производства поставщика | 4 | 4 | 2 | 8 | 10 | 2 |
Приглашение ответственным сотрудникам поставщика посетить организацию - потребителя | 5 | 3 | 1 | 3 | 5 | 2 |
| Всего | 118 | 190 | 72 |
| Приоритетность, Пi | Уровень удовлетворенности, Уi | Вес, Вi | Взвешенная удовлетворенность, (I) = BiУi | Максимальное значение, (II) = 5Bi | Упрощенные очки, (II) – (I) |
Быстрая коммуникация по электронной почте | 1 | 4 | 5 | 20 | 25 | 5 |
Надежность качества и поставок | 1 | 4 | 5 | 20 | 25 | 5 |
Гибкость при минимальном числе оформленных заказов | 1 | 4 | 5 | 20 | 25 | 5 |
Поддержка деятельности по сокращению количества запасов | 2 | 4 | 4 | 16 | 20 | 4 |
Своевременная реакция на сбои в поставках | 2 | 3 | 4 | 12 | 20 | 8 |
Сотрудничество в деле снижения издержек | 3 | 2 | 3 | 6 | 15 | 9 |
Регулярные совещания организации ключевыми сотрудниками команды поставщика | 3 | 2 | 3 | 6 | 15 | 9 |
Выявление налогооблагаемых элементов | 3 | 4 | 3 | 12 | 15 | 3 |
Своевременное предоставление информации о ценах | 3 | 3 | 3 | 9 | 15 | 6 |
Быстрая реакция на необходимость сокращения времени на разработку новых видов продукции | 4 | 4 | 2 | 8 | 10 | 2 |
Профессиональная поддержка | 4 | 3 | 2 | 6 | 10 | 4 |
Прозрачная ценовая политика | 5 | 3 | 1 | 3 | 5 | 2 |
| Всего | 138 | 200 | 62 |
| Максимум | Фактическая удовлетворенность | Удовлетворенность, % |
Что ожидает организация от поставщика | 200 | 138 | 69 |
Что ожидает поставщик от организации | 190 | 118 | 62 |
(Процент удовлетворенности потребителя + процент удовлетворенности поставщика) /2
Величина дисбаланса = 0,9Меньший процент удовлетворенности / Больший процент удовлетворенности
Таблица 4 – План действий
| Упущенные очки | Команда |
Обоюдное соглашение о качестве, включая технические условия, методы контроля и планы выборки | 10 | А/б |
Подробные заявки на покупку, своевременное предоставление информации о ценах, надлежащее рассмотрение отказов | 10 + 6 +4 | В/г |
Своевременная оплата. Оплата и скидки сопровождаются соответствующими чеками и деятельностью по их проверке | 10 | Д/е |
Кодирование всех товаров, особенно тех, у которых меняются цены | 12 | Ж/З |
Понимание и принятие метода управления организацией - потребителем | 9 | И/к |
Партнерство в деле снижения издержек | 9 | Л/м/н |
Ключевые представители команды поставщика должны регулярно посещать организацию | 9 + 2 | О/п |
Надежность качества и поставок | 5 | Р/с/т |
Примечание. Прописные буквы обозначают фамилии представителей организации – потребителя, строчные – фамилии организации – поставщика.
Из 134 упущенных очков 86 очков восполняются в результате реализации уже этого первого плана действий
- Войдите на сайт для отправки комментариев