Восемь принципов менеджмента качества

ВОСЕМЬ ПРИНЦИПОВ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА, ПОЛОЖЕННЫЕ В ОСНОВУ МС ИСО серии 9000 выпуска 2000 года 

Принцип 1 - Ориентация на потребителя (п.5.2 МС ИСО 9001:2000) Потребители - главный источник прибыли организации. Поэтому нельзя ограничиваться простым удовлетворением формальных требований потребителя, зафиксированных в договоре, технических условиях или иных документах.НАДО ПЫТАТЬСЯ ПРЕДУГАДАТЬ НЕВЫСКАЗАННЫЕ ЖЕЛАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ И ПОСТАРАТЬСЯ УДОВЛЕТВОРИТЬ ИХ.ИСКРЕННЕЕ СТРЕМЛЕНИЕ К ЭТОМУ МОЖЕТ БЫТЬ ДАЖЕ ВАЖНЕЕ САМОГО РЕЗУЛЬТАТА.Применение этого принципа предполагает: • понимание всего диапазона потребностей и ожиданий потребителя относительно продукции, дисциплины поставки, цены, надежности и т.д.;• обеспечение сбалансированного подхода к потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных лиц (владельцев, сотрудников, поставщиков местного сообщества и общества в целом);• доведение этих потребностей и ожиданий до сведения всех в организации;• измерение удовлетворенности потребителя и соответствующие действия на основе результатов этого измерения;• управление отношениями с потребителем.Успешное применение принципа дает следующие преимущества:•для формулировки политики и стратегии - потребности потребителя и других заинтересованных сторон становятся понятными для всех в организации;• для установления целей и показателей - достигается непосредственная связь этих целей и показателей с потребностями и ожиданиями потребителя;• для оперативного управления - улучшение показателей организации ведет к удовлетворению потребителя;• для управления людскими ресурсами - гарантируется, что персонал знает требования потребителей организации и умеет их удовлетворять. 

Принцип 2 - Лидерство руководителя Никакое серьезное дело не будет выполнено с наибольшим эффектом, если люди, которые его возглавляют, не возьмут на себя лидерские функции. Руководитель-лидер - необходимое условие устойчивого успеха.Применение этого принципа предполагает: • умение прогнозировать ситуации и осуществлять руководство, принимая во внимание накопленный опыт;• понимание изменений во внешнем окружении и умение реагировать на них;• принятие во внимание потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, владельцев, сотрудников, поставщиков, местное сообщество и общество в целом;• формирование ясного видения будущего организации;• формирование ценностей и этических ролевых моделей на всех уровнях организации;• создание в организации атмосферы доверия;• предоставление сотрудникам необходимых ресурсов и делегирование им полномочий, адекватных взятой ими на себя ответственности, и установление их обязательной отчетности;• поощрение сотрудников и признание их вклада в постоянное улучшение деятельности организации;• ведение открытого и честного обмена информацией;• непрерывное обучение сотрудников;• постановка достижимых целей и показателей, вызывающих у сотрудников стремление к самосовершенствованию и постоянному улучшению деятельности организации;• применение стратегии организации для достижения установленных целей и показателей.Успешное применение принципа дает следующие преимущества: • для формулировки политики и стратегии - устанавливается и широко обсуждается ясное видение будущего организации;• для установления целей и показателей - установленное видение организации трансформируется в измеримые цели и показатели;• для оперативного управления - вовлеченные люди с делегированными полномочиями, достигая собственных целей, способствуют достижению целей организации;• для управления людскими ресурсами - создается новая корпоративная культура, основанная на принципах мотивации, всеобщей информированности и преданности персонала. 

Принцип 3 - Вовлечение людей Чем больше люди, работающие в организации, действуют во благо этой организации, тем более светлые перспективы открываются перед ней. Людей необходимо мотивировать к качественному труду и, тем самым, вовлекать в процессы постоянного улучшения деятельности организации.Современная организация - система взаимодействующих команд.Применение этого принципа предполагает следующие действия со стороны персонала: • принятие ответственности за определенный круг задач и решение возникающих при этом проблем;• активный поиск возможностей для улучшений;• активный поиск возможностей повышения уровня компетентности, знаний и опыта;• свободный обмен знаниями и опытом внутри команд и групп;• сосредоточение на создании ценности для потребителей;• новаторство и изобретательность при формулировании будущих целей организации;• стремление к улучшению имиджа организации у потребителей, местного сообщества и общества в целом;• получение удовлетворения от работы;• энтузиазм в работе и гордость за принадлежность к своей организации.Успешное применение принципа дает следующие преимущества: • для формулировки политики и стратегии - люди эффективно участвуют в улучшении политики и стратегии организации;• для установления целей и показателей - люди, наделенные полномочиями, становятся "хозяевами" соответствующих процессов и целей организации;• для оперативного управления - люди оказываются вовлеченными в принятие соответствующих решений и в процесс улучшения;• для управления людскими ресурсами - повышается удовлетворенность людей своей работой и стремление к самосовершенствованию на благо развития организации.

Принцип 4 - Процессный подходВсе виды действий, совершаемых в организации, имеет смысл рассматривать как процессы - логически упорядоченные последовательности (алгоритмы) этапов (шагов, элементов), преобразующих входы в выходы.Процессный подход открывает широкие возможности для визуализации, а значит и для вовлечения сотрудников.Применение этого принципа предполагает: • определение такого процесса, с помощью которого достигается желаемый результат;• определение и измерение входов и выходов этого процесса;• выявление внутренних и внешних потребителей, поставщиков и других заинтересованных лиц процесса;• выявление способа «общения» участников процесса с функциональными подразделениями организации;• оценка возможных рисков, последствий и влияния процессов на потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон;• установление ответственности, полномочий и четких взаимодействий для управления процессом;При разработке процесса рассмотрение его этапов, действий, потоков, методов контроля, потребностей в обучении, оборудования, технологии, информации, материалов и других ресурсов, требуемых для достижения запланированного результата.Успешное применение принципа дает следующие преимущества:• для формулировки политики и стратегии - реализация определенных процессов приведет к более предсказуемым результатам, лучшему использованию ресурсов, более коротким временам циклов и меньшим затратам;• для установления целей и показателей - понимание возможностей процессов порождает цели и показатели, вызывающие стремление к постоянному улучшению на основе непрерывного совершенствования;• для оперативного управления - применение процессного подхода ко всем операциям дает снижение затрат, предупреждение ошибок, управление вариацией, сокращение времен циклов и более предсказуемые результаты;• для управления людскими ресурсами - установление эффективных по затратам процессов управления (прием на работу, обучение, тренировка), согласование этих процессов с потребностями организации в квалифицированном персонале, обладающем большими возможностями для совершенствования.

Принцип 5 - Системный подход к менеджменту Создание и управление системой взаимодействующих динамичных процессов для достижения поставленной цели способствует повышению результативности и эффективности деятельности организации.Системный подход, прежде всего, ведет к увязыванию задач, возникающих в рамках концепции качества, с миссией организации, ее видением, стратегическими целями и Политикой в области качества.Системный подход требует координации всех аспектов деятельности, применения "проектного стиля" организации работ, вовлечения людей в управление, делегирования им полномочий и оказания им доверия. Это - процессный, гуманистический подход к менеджменту, разрушающий барьеры между подразделениями.Системный подход ведет к пересмотру наших представлений об организации. Этот принцип, как и все остальные, ведет к пересмотру логики бизнеса. Применение этого принципа предполагает: • формирование системы на основе определения или разработки процессов, влияющих на достижение поставленной цели;• структурирование системы для достижения цели самым эффективным способом;• понимание взаимозависимостей процессов в системе, разрушающих барьеры между подразделениями;• постоянное улучшение системы на основе измерения, анализа процессов и оценки их результатов;• установление ограничений на ресурсы до начала действий.Успешное применение принципа дает следующие преимущества: • для формулировки политики и стратегии - создание исчерпывающих и способствующих улучшению планов, которые связывают функциональный и процессный подходы;• для установления целей и показателей - цели и показатели отдельных процессов согласуются с ключевыми целями организации;• для оперативного управления - получение возможности широкого обзора эффективности процессов, ведущего к пониманию причин проблем и к своевременным действиям по улучшению;• для управления людскими ресурсами - обеспечение лучшего понимания ролей и ответственности при достижении общих целей путем организации командной работы, ведущей к устранению барьеров между подразделениями.

Принцип 6 - Постоянное улучшение Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.Постоянное улучшение начинается с человека, и первый шаг на пути улучшения - совершенствование его личных качеств, знаний, навыков и умений. Второй шаг -совершенствование работы команды, прежде всего, за счет систематического обучения и создания доброжелательной атмосферы. Третий шаг - улучшение «среды обитания», рабочего места, рабочей зоны путем организации и поддержания порядка.«Чем лучше организовано наше окружение, тем продуктивнее и эффективнее будут наши мысли». Применение этого принципа предполагает: • постоянное улучшение продукции, процессов и системы - цель всех сотрудников организации;• применение основных концепций улучшения - постепенного и прорывного;• использование периодического оценивания по установленным критериям совершенства для выявления областей потенциального улучшения;• постоянное улучшение работоспособности и эффективности всех процессов;• первостепенное осуществление действий, направленных на предупреждение несоответствий;• проведение обучения и тренировки каждого члена организации методам и инструментам постоянного улучшения, таким как цикл Шухарта-Деминга, решение проблем, реинжиниринг процесса и обновление процесса;• установление показателей и целей для руководства улучшениями и слежения за ними;• признание улучшений.Успешное применение принципа дает следующие преимущества: • для формулировки политики и стратегии - создание и реализация более конкурентоспособных бизнес-планов на основе интеграции постоянного улучшения со стратегическим и бизнес планированием;• для установления целей и показателей - установление реальных целей, вызывающих максимально возможные улучшения (по нашему мнению в настоящий момент) и обеспечение ресурсами для их достижения;• для оперативного управления - вовлечение персонала организации в работу по постоянному улучшению процессов;• для управления людскими ресурсами - обеспечение всех людей в организации необходимыми знаниями и навыками, инструментами и технологиями для улучшения продукции, процессов и систем, создание условий для работы с энтузиазмом. 

Принцип 7 - Принятие решений, основанное на фактахМеханизм принятия руководителем решений, основанных на объективных и достоверных данных. Принятие решений на основе фактов снижает огромные потери от неэффективных управленческих решений. При этом идет накопление информации, которая постепенно превращается в знания.Применение этого принципа предполагает: • измерение и сбор данных и информации для достижения поставленной цели;• обеспечение точности и достоверности данных и информации и доступа к данным и информации;• проведение анализа данных и информации с использованием утвержденных методов;• понимание важности использования соответствующих статистических методов;• принятие решений и осуществление действий на основе сбалансированных результатов логического анализа, опыта и интуиции.Успешное применение принципа сулит следующие преимущества: • для формулировки политики и стратегии - стратегические цели, основанные на объективных и достоверных данных и информации, более реалистичны и более достижимы;• для установления целей и показателей - использование результатов анализа объективных и достоверных данных для установления целей и показателей, вызывающих максимально возможные улучшения (по нашему мнению в настоящий момент);• для оперативного управления - данные и информация - основа для понимания процессов и системы в целом, что помогает проводить улучшения и предотвращать возникновение потенциальных проблем;• для управления людскими ресурсами - анализ данных и информации по оценке удовлетворенности персонала и его предложений как высшим руководством, так и самим персоналом ведет к формулировке политики управления персоналом.Руководителям всех уровней управления организации необходимо усвоить основы «статистического мышления».Статистическое мышление - это философия обучения и действий, основанная на следующих фундаментальных принципах:• вся работа происходит в системе взаимосвязанных процессов;• вариация присуща всем процессам;• понимание и снижение вариаций - ключи к успеху. 

Принцип 8 - Взаимовыгодные отношения с поставщиками Организация и ее поставщики взаимозависимы,и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. Поставщики - необходимое условие успеха организации. Организация не может повысить результативность и эффективность своей деятельности без своих поставщиков.Применение этого принципа предполагает: • выявление и отбор основных поставщиков;• установление таких отношений с поставщиками, которые балансируют краткосрочные выгоды с долгосрочными соображениями для организации и для общества в целом;• создание ясного и открытого обмена информацией;• инициирование совместной разработки и совершенствования продукции и процессов;• совместное достижение ясного понимания требований потребителя;• обмен информацией и планами на будущее;• признание улучшений и достижений поставщика.Успешное применение принципа сулит следующие преимущества: • для формулировки политики и стратегии - создание конкурентных преимуществ благодаря разработке стратегических альянсов или партнерских отношений с поставщиками;• для установления целей и показателей - установление целей и показателей, вызывающих максимально возможные улучшения (по нашему мнению в настоящий момент), через заблаговременное вовлечение поставщиков и установление с ними партнерских отношений;• для оперативного управления - создание отношений с поставщиками и управление ими для обеспечения надежных, своевременных, бездефектных поставок;• для управления людскими ресурсами - разработка и усовершенствование возможностей поставщика с помощью его обучения и совместных усилий по совершенствованиюНа этих восьми принципах основана философия современного менеджмента качества. Предприятию, руководствующемуся в своей деятельности этими принципами, открыт путь к всеобщему процветанию.