Анализ удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон

Анализ удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон

Выполнили студентки
группы и-311
Гозман М.
Верхова А.

Удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон
Измерения и количественная оценка процессов системы менеджмента качества (СМК) важна для создания эффективных СМК и повышения конкурентоспособности продукции.
При современном подходе к построению и описанию СМК организации одним из требований стандарта ИСО 9001:2000 (п. 8.2.1) является оценивание удовлетворенности потребителей.

Удовлетворенность потребителей — восприятие потребителями степени выполнения их требований.

Заинтересованные стороны:
В менеджменте качества приняты следующие категории заинтересованных сторон:

• Потребители и пользователи продукции;
• Персонал организации;
• Собственники/инвесторы;
• Поставщики и другие партнеры;
• Социальные группы и отдельные граждане, зависимые от организации или оказывающие на нее влияние.

Действия по обеспечению потребностей и ожиданий заинтересованных сторон:

• Идентификацию потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон;
• Баланс в обеспечении потребностей и ожиданий заинтересованных сторон;
• Преобразование потребностей и ожиданий заинтересованных сторон в технические требования;
• Конкретизацию технических требований на всех уровнях организации (для всех подразделений и исполнителей работ);
• Улучшение процессов, обеспечивающих потребности и ожидания заинтересованных сторон.

Потребители и пользователи продукции
Потребители и пользователи продукции заинтересованы в таких ее характеристиках как:

• Соответствие назначению;
• Надежность;
• Доступность;
• Условия поставки;
• Условия использования;
• Цена и эксплуатационные расходы.

Для определения потребностей и ожиданий потребителей и пользователей продукции организация должна:

• Выявлять своих реальных и потенциальных потребителей;
• Определять ключевые (с точки зрения потребителей и пользователей) параметры продукции;
• Определять и оценивать условия конкуренции на занимаемом рынке;
• Выявлять слабые стороны и возможности для получения преимуществ в конкуренции.

Персонал организации
Организация должна идентифицировать потребности и ожидания своих работников в части:

• признания их заслуг;
• удовлетворенности работой;
• повышения уровня компетенции и знаний.

Внимание к этим проблемам обеспечивает мотивацию и максимальную вовлеченность персонала в деятельность организации.

Собственники и инвесторы
Организация должна определять повышенные операционные результаты ожидаемую ценность и/или выгоду, которая необходима собственнику на длительный срок, независимо от того являются ли рассматриваемые индикаторы для финансового измерения.


Поставщики и другие партнеры

При установлении партнерских отношений организации необходимо:

• Идентифицировать ключевых поставщиков и других потенциальных партнеров;
• Обеспечивать понимание партнерами потребностей и ожиданий потребителей;
• Обеспечивать взаимопонимание в части собственных потребностей и ожиданий;
• Определять задачи и обеспечивать условия для длительного партнерства.


Общество
Для решения проблем взаимоотношения с обществом организация должна:

• Демонстрировать приверженность решению проблем охраны здоровья и обеспечения безопасности;
• Искать возможности для ограничения негативного воздействие на окружающую среду, в том числе, за счет сбережения энергетических и природных ресурсов;
• Идентифицировать соответствующие законодательные и нормативные требования;
• Идентифицировать реальные и возможные негативные воздействия производимой продукции и связанных с нею процессов на отдельные социальные группы и общество в целом;
• Определять потребности и необходимые действия в указанных областях.

Взаимоотношения с заинтересованными сторонами

Организация должна определять, реализовывать и поддерживать в рабочем состоянии процессы, обеспечивающие адекватное понимание требований и ожиданий заинтересованных сторон.

В качестве исходных данных могут использоваться:
• Процессы или операции, указанные потребителями или другими заинтересованными сторонами;
• Маркетинговые исследования;
• Контрактные требования;
• Анализ деятельности конкурентов;
• Бенчмаркинг;
• Процессы, связанные с реализацией соответствующих законодательных и нормативных требований.


Оценка удовлетворенности потребителей

Цель — получение и анализ информации для принятия решений, направленных на удовлетворение требований и запросов потребителей.
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
• выявление источников получения информации;
• определение методов получения информации;
• определение критериев измерения;
• сбор информации;
• выбор и использование методов обработки информации;
• анализ результатов измерения;
• документирование и представление результатов исследования высшему руководству.


Источником получения информации являются потребители.

Основными методами получения информации об удовлетворенности потребителей являются:
• наблюдение;
• опрос (анкеты и варианты вопросников разрабатываются в зависимости от категории потребителей).

Потребители могут быть классифицированы по следующим признакам:
• по типу закупаемой продукции;
• по объему закупаемой продукции;
• по типу потребителя (посредник, конечный потребитель);
• по структуре закупок (оптовая, мелкооптовая, розничная);
• по периодичности приобретения продукции и т. д.


Наиболее распространенным методом обработки полученной информации от потребителя является метод линейной свертки.

K0 — комплексный показатель удовлетворенности;
Kj — j-й показатель удовлетворенности;
Mj — коэффициент весомости j-го показателя удовлетворенности;
n — число показателей удовлетворенности
Результаты оценивания удовлетворенности потребителей должны быть проанализированы. При проведении анализа могут быть использованы статистические методы. Результаты исследования и анализа должны быть задокументированы и представлены в виде отчета высшему руководству.






Литература

• ГОСТ Р ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества – руководство по улучшению деятельности
• ГОСТ Р ИСО 9001:2001 «Система менеджмента качества. Требования»
• Артем Алешин «Ориентация на потребителя – ключевой фактор успешной деятельности предприятия» - ж-л Стандарты и качество, №5, 2006
• Павел Братухин, Вадим Дмитриев «Пусть качество оценит потребитель» - ж-л Стандарты и качество, №3, 2006
• Копанева И.Н. «Как измерить удовлетворенность потребителя» - ж-л Методы менеджмента качества, №6, 2003