Аудит качества
Форма существования организации
ФОРМА СУЩЕСТВОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ
Аудит многолик, многорук и вездесущ. Как бог Шива в индуизме. Недаром же его считают персонификацией идеи отрицания. Как аудит... Впрочем, у нас еще будет возможность ходить по кругу. Или по спирали.
Когда слово "аудит" встречается первый раз, из подсознания всплывают какие-то дискомфортные ощущения. Они, видимо, связаны с областью деятельности, где это слово первоначально было применено, — с финансовыми проверками, ревизиями. Чего уж тут хорошего. Приходят посторонние люди, роются в наших финансовых документах, ясно, что рано или поздно они най¬дут какие-то нарушения. Ничего приятного от них ждать не приходится. Что ж, с деньгами часто связаны злоупотребления, а иногда и нарушения закона поэтому финансовый аудит у нас действительно ассоциируется с "карательным инструментом". Он применяется в определенных обстоятельствах, с определенной периодичностью и в обязательном порядке. Поэтому вся процеду¬ра финансового аудита стандартизована и нормирована [1]. Само же по себе слово "аудит" совершенно безобидно. Оно латинского происхождения и означает "слушание". Тогда "аудитор" - "слушающий", а "аудитория" - "место где происходит слушание".
Традиционная направленность финансового аудита — ретроспективный анализ деятельности организации. Это, конечно, очень важно, но мало помогает при оперативном управлении. Поэтому естественно стремление прибли¬зить аудит к текущим задачам. В этой связи важным было появление нового инструмента оперативного экономического анализа деятельности организа¬ции, который называется контроллингом [2]. Он вызвал к жизни оперативные варианты финансового аудита [3]. Но аудит никогда не приходит один. Вскоре после широкого распространения финансового аудита появился еще один обязательный аудит — на этот раз экологический [4-10].
Мы "добились" такого состояния окружающей среды на нашей земле, что теперь вынуждены ее защищать. Пришлось разработать и внедрять систему международных стандартов ИСО серии 14000 и Декларацию Рио-де-Жанейро об устойчивом развитии [11]. Не стала исключением и Россия, которой тоже приходится приводить в соответствие с этими международными документами отечественное законодательство. Теперь для нас экологический аудит так же обязателен, как и финансовый. Сам механизм экологического аудита пока от¬работан недостаточно тщательно. Но это — дело времени.
Гораздо меньше известен и распространен еще один вид аудита - аудит технологический [12]. Этот вид аудита необязателен. Его применение зависит от желаний, а не от закона. Технологический аудит промышленного предпри¬ятия призван отвечать, согласно работе [12], на ряд основных вопросов:
• На каких технологиях и "ноу-хау" строится данный бизнес?
• Какова роль данной компании по отношению к конкурентам — роль лидера или "преследователя"?
• Как компания получила свои технологии?
• Пытается ли компания поддерживать свои позиции в широком диапазоне технологий, лежащих за пределами ее исследовательских возможностей?
• Не пытается ли компания проводить у себя исследования всех своих технологий вместо того, чтобы поддерживать рациональный баланс между технологиями собственной разработки и привнесенными извне?
• Какие технологии (как собственные, так и извне) могут повлиять да текущее или будущее состояние рынка?
Кроме технологического аудита промышленного производства, возможен аудит такого рода на всех этапах "петли качества" или жизненного цикла продукции. Это, Конечно, верно и для других видов аудита. Просто финансовый и экологический аудиты не отличаются избирательностью, а технологический более тесно привязан к стадии исследований и разработок, хотя и возможен на всех стадиях.
Стоит отметить ещё один специфический вид технологического аудита — это энергетический аудит, приобретающий в последнее время все большее значение [13]. Он затрагивает такие важные сферы, как ресурсосбережение, экономика и качество. Наконец, последний из известных нам основных видов аудита — это аудит качества, которому и посвящена данная книга. Он бывает и обязательным, и добровольным, в зависимости от обстоятельств. Речь о нем впереди. Сделаем сначала несколько замечаний о системе аудитов.
Нам представляется, что такая четырехсторонняя оценка деятельности организаций должна служить основой для разработки любого серьезного бизнес-плана или технико-экономического обоснования (ТЭО). Значит, прежде всего, речь идет об инвестиционных проектах. В этом случае совокупность результатов четырех аудитов выступает гарантом возврата инвестиций для инвеститора.
Проблема комплексного обследования предприятия возникает не только в связи с поисками инвесторов. Она появляется всякий раз, когда предприятие стоит перед драматическим выбором, от которого зависит его судьба. Поэтому организация такого обследования должна стать рутинной задачей, направленной одновременно на повышение информативности результатов и на снижение затрат на само обследование.
Если наши рассуждения имеют под собой почву, то можно ожидать в ближайшее время ревизии методик проведения всех пяти видов аудита направленной на сближение и унификацию этих процедур, насколько возможно. Однако пока это не так, и нам остается ждать перемен и учиться применению каждого аудита. Читатель данной книги имеет все основания научиться проведению аудита качества во всех подробностях.
Когда и зачем нужен аудит качества? Ответ на этот вопрос позволяет нам систематизировать ситуации, связанные с возникновением потребности в аудите качества. К основным признакам систематизации ситуаций можно отнести заказчика аудита, цель аудита и его масштаб.
Заказчиком (потребителем, клиентом) аудита может выступать сама организация (первая сторона), потребитель продукции и услуг данной организации (вторая сторона) и какая-то независимая внешняя организация (третья сторона).
В первом случае аудит обычно называют самооценкой [14—16]. Первоначально самооценка возникла как средство для собственного заявления организации о соответствии ее системы качества требованиям некоторого документа, например, международного стандарта ИСО серии 9000. Но в последние годы широкое развитие получила самооценка на основе критериев междуна¬родных или национальных премий в области качества [17]. Некоторые горячие головы даже утверждают, что такая самооценка скоро вообще заменит все прочие варианты аудита качества. Посмотрим.
Когда заказчиком результатов аудита выступает потребитель продукции и/ или услуг нашей организации, аудит обычно называют одобрением поставщика. Это, несомненно, самое тяжелое испытание для нашей организации И не удивительно. Ведь нас проверяет именно тот, кто готов заплатить свои собственные деньги за нашу продукцию или услуги. Понятно, что он хочет получить максимально возможные гарантии успеха и минимизировать все мыслимые и немыслимые риски. Зато официально одобренный поставщик получает не только постоянного клиента, но и рекламные преимущества для привлечения новых клиентов.
Более того, в современной концепции качества принято рассматривать внутренних потребителей столь же серьезно, как и внешних. А это означает что аудит второй стороной возможен не только вовне, но и внутри организации.
Для аудита третьей стороной обычно используется термин сертификация. Она проводится национальным или международным уполномоченным органом или организацией, получившей соответствующую лицензию от уполномоченного органа. Это — сертификация в узком смысле. Она может инициироваться самой организацией, потребителем или обеими сторонами одновре¬менно.
Бывают еще ситуации, в которых внешний аудит обязателен. Это может быть связано с механизмом банкротства предприятия или с требованиями налоговых органов. В таких случаях, конечно, речь идет о карательных методах. Но нас интересуют, прежде всего, другие случаи.
С точки зрения целей, аудиты естественно разделяются на аудиты, проводимые для получения начальных оценок, предназначенных для принятия решений [18], как правило, стратегических, и на мониторинг текущего состояния. Первая цель порождает проблемы, обусловленные новизной ситуации для основных участников, вторая — связана с главной задачей управления организацией: с принятием оперативных решений на основе сбора информации (учета) и ее непрерывного анализа. Эти решения должны систематически направляться на снижение всех видов потерь и нерациональных затрат, чем и обеспечивается механизм функционирования системы качества организации (при безусловном всемерном постоянном удовлетворении всех требований, пожеланий и даже прихотей потребителей).
С точки зрения масштаба аудита, можно говорить не только об охвате всей организации или ее части, но и об аудите системы качества, продукции и про¬цессов, отдельных функций, конкретных проектов или результатов решения определенных задач. Например, можно говорить об аудите системы статистического управления процессами (SPC) после того, как специальная команда завершит проект ее внедрения в практику нашей организации. Одобрение потребителем часто включает аудит продукции, процессов и системы качества.
Таким образом, мы обнаружили, что бывает аудит внутренний и внешний. Более того, часто организация сознательно проводит оба аудита одновременно или с незначительным сдвигом во времени, чтобы получить возможность "объемного" описания фактического положения дел. Есть вещи, которые можно увидеть только изнутри, но есть вещи, обнаруживаемые только снаружи. Соединение таких двух точек зрения позволяет организации увидеть себя в "истинном свете". Поэтому, даже очень большие организации, имеющие мощные внутренние службы аудита, периодически обращаются к внешним консалтинговым фирмам — фирмам-консультантам.
А зачем организации собственная служба аудита? Не слишком ли это накладно? Отнюдь нет. У такой службы дел по горло. Действительно, один-два раза в год надо проводить плановый аудит каждого подразделения. Время от времени возникает потребность во внеплановом аудите тех подразделений, которые неожиданно столкнулись с трудностями. Да к тому же у нас есть поставщики. Для поддержания с ними "правильных" отношений приходится по¬стоянно проводить их одобрения. Конечно, после нескольких лет совместной работы можно договориться о переходе от одобрения к сертификации соответствия (третьей стороной), что дешевле и проще, но на первых этапах развития отношений дорогостоящие и трудоемкие аудиты-одобрения неизбежны. Данная книга — учебник для начальной подготовки внутренних аудиторов в лю¬бой организации.
Между прочим, одобрения играют ключевую роль в развитии "правильных" отношений в цепях "производитель — потребитель". Такие бесконфронтационные отношения, рассчитанные на длительную перспективу и основан¬ные на взаимной выгоде, называются отношениями типа "комейкершип" (подходящее русское слово все еще не придумано, что свидетельствует о том, что в нашей стране такие отношения пока неактуальны) [19].
Конечный продукт конкретного аудита — это не только официальный отчет, но и план корректирующих воздействий. Этот документ — плод совместного творчества команды аудита и организации, в которой он проводится. Этика требует, чтобы аудиторы ограничивались только констатацией обнаруженных несоответствий ("находок аудита") и не давали советов, как лучше с ними бороться. Но после реализации намеченного плана снова возникает типичная задача аудита: выяснить, насколько успешными для организации оказались предпринятые усилия. Так естественным путем возникает механизм обратной связи, погружающий организацию в непрерывное круговращение, регулируе¬мое знаменитым циклом Шухарта — Деминга: планируй - делай - проверяй (изучай) - действуй (внедряй).
Этот механизм не только обеспечивает учет, накопление данных, текущие решения (о корректировках), но и демонстрирует способ разработки и внедрения системы, как, впрочем, и любого другого новшества качества в организации. Принцип, который мы только что описали, называется принципом непрерывного совершенствования. Он характерен для современных представлений о системах качества, которые обычно ассоциируются с концепцией всеобщего управления на основе качества (ТQМ).
Говоря об аудите качества, нельзя не коснуться острых проблем, возникающих в связи с взаимодействием команды аудита и персонала проверяемой организации. От характера этих взаимодействий целиком и полностью зависит успех аудита. Сложность обусловлена тем, что вмешательство "посторонних" людей в наши внутренние дела всегда вызывает реакцию отторжения. Вместе с тем ясно, что аудит — это предвестник перемен, идущих нам во благо. Главная задача заказчика аудита — мотивировать все стороны для достижения наиболее полных и надежных результатов при экономном использовании всех ресурсов и, прежде всего, времени. При желании, обмануть аудитора не так уж и сложно, только кому же это будет выгодно? Ошибочные решения, которые бу¬дут приняты на основе ложной информации, весьма вероятно, приведут к рыночному краху, поскольку с рынком не договоришься — он беспощаден.
Для проведения аудита нужны определенные правила и соответствующие инструменты. Международные стандарты ИСО серии 9000 предполагают наличие в организации специальных процедур и инструкций, регламентирую¬щих все виды аудита, предусмотренные в данной организации. Благодаря этому обеспечивается естественный "круговорот веществ", а заодно выполняется и условие прослеживаемости.
Аудит - это всегда проверка на соответствие какой-либо системе либо одному из стандартов (например, ИСО серии 9000). Поэтому, при желании, аудит можно рассматривать как проверку нулевой статистической гипотезы об отсутствии несоответствий против альтернативы о том, что хотя бы одно несо¬ответствие существует [20]. Читая эту книгу, вы убедитесь, что статистические методы и творческий подход играют в аудите весьма важную роль.
В разных областях человеческой деятельности аудит получил различное распространение. Он проник в те области, где нарушение нормального хода дел чревато тяжелыми последствиями. Это, прежде всего, атомная энергетика и военная промышленность. Журнал "Надежность и контроль качества. Методы менеджмента качества" публикует в русском переводе Руководство по внутреннему аудиту для атомных электростанций, разработанное Регистром Ллойда [21].
На западе в области военной промышленности широкое распространение получила книга [22]. Американский журнал "Quality Progress" опубликовал журнальную версию этой работы в № 1—5,1990. (Мы располагаем полным переводом этой версии на русский язык, который, на наш взгляд, заслуживает публикации, несмотря на свой почтенный возраст.)
Вообще создавать полную библиографию работ в области аудита качества - дело безнадежное. Но приведем все-таки несколько ссылок на старые и относительно новые работы в этой области [23-29], а затем перейдем, наконец, к самой книге.
Итак, что же за книга лежит теперь перед вами? Прежде всего - это учебник, принятый Американским обществом качества . Учебник — помощник при сдаче квалификационного экзамена, дающего право получения сертификата аудитора систем качества. В основу курса Боба Робертсона был положен курс, разработанный Билом Уортманом, руководителем Совета по качеству штата Индиана (США). По профессии Бил - инженер-металлург, а по опыту работы - специалист по статистическим методам управления. Но случилось так, что именно Боб Робертсон читал в Москве этот курс, вкладывая в него весь свой неповторимый талант. И все мы, кому посчастливилось учиться у Боба и сдавать экзамены, не можем оторвать содержание курса от его автора-исполнителя. По завершении учебного цикла Боб разрешил мне организовать перевод и напечатать его лекции на русском языке. В результате возник проект публикации этих лекций в журнале "Стандарты и качество" [30]. Этот процесс растянулся на четыре года. Журнальная версия претерпела некоторые сокра¬щения, а также не были опубликованы экзаменационные вопросы. Теперь пропуски восстановлены, замеченные опечатки исправлены и экзаменацион¬ные вопросы добавлены. Их всего 240. Экзамен проходит следующим образом: на ответы на все вопросы дается 3 часа; вопросы - программированные, и от¬вет сводится к выбору одного из предложенных вариантов. Общая оценка зависит от числа правильных ответов за заданное время. Что же касается вопросов после каждой лекции, то они предназначены просто для разминки. Такой разминкой не стоит пренебрегать, поскольку характер поставленных вопросов с непривычки кажется, мягко говоря, странным. Тем не менее, каждому во¬просу в тексте лекций соответствуют совершенно определенные места. И если вы их обнаружите, то сертификат аудитора у вас в кармане.
Для кого предназначен учебник такого рода? У него много возможных пользователей. О сотрудниках службы аудита мы уже говорили. Но знания в области аудита нужны и другим сотрудникам вашей организации. Часто приходится привлекать к работе в командах аудита людей, которые обычно вы¬полняют другую работу. Их тоже надо учить. Кроме того, важно готовить профессионалов в области сертификации третьей стороной. Нужны аудиторы и для работ с предприятиями, желающими участвовать в конкурсах на премии Правительства Российской Федерации в области качества. И, конечно, надо учить студентов. Поэтому мы полагаем, что у данной книги хоро¬шие перспективы, что подтвердили журнальная версия и первое издание.
Стоит отметить, что между системами качества Американского общества качества, системами, принятыми в Европе, и системами, получившими распространение в нашей стране, существуют некоторые различия. Однако эти различия настолько малы, что, на наш взгляд, не имеет значения, в какой из этих систем получать начальное образование в области аудита качества. Пусть вас не смущает то обстоятельство, что данная книга посвящена именно американскому варианту подготовки аудиторов.
Аудит многолик, многорук и вездесущ. Как бог Шива в индуизме. Недаром же его считают персонификацией идеи отрицания. Как аудит... Впрочем, у нас еще будет возможность ходить по кругу. Или по спирали.
Когда слово "аудит" встречается первый раз, из подсознания всплывают какие-то дискомфортные ощущения. Они, видимо, связаны с областью деятельности, где это слово первоначально было применено, — с финансовыми проверками, ревизиями. Чего уж тут хорошего. Приходят посторонние люди, роются в наших финансовых документах, ясно, что рано или поздно они най¬дут какие-то нарушения. Ничего приятного от них ждать не приходится. Что ж, с деньгами часто связаны злоупотребления, а иногда и нарушения закона поэтому финансовый аудит у нас действительно ассоциируется с "карательным инструментом". Он применяется в определенных обстоятельствах, с определенной периодичностью и в обязательном порядке. Поэтому вся процеду¬ра финансового аудита стандартизована и нормирована [1]. Само же по себе слово "аудит" совершенно безобидно. Оно латинского происхождения и означает "слушание". Тогда "аудитор" - "слушающий", а "аудитория" - "место где происходит слушание".
Традиционная направленность финансового аудита — ретроспективный анализ деятельности организации. Это, конечно, очень важно, но мало помогает при оперативном управлении. Поэтому естественно стремление прибли¬зить аудит к текущим задачам. В этой связи важным было появление нового инструмента оперативного экономического анализа деятельности организа¬ции, который называется контроллингом [2]. Он вызвал к жизни оперативные варианты финансового аудита [3]. Но аудит никогда не приходит один. Вскоре после широкого распространения финансового аудита появился еще один обязательный аудит — на этот раз экологический [4-10].
Мы "добились" такого состояния окружающей среды на нашей земле, что теперь вынуждены ее защищать. Пришлось разработать и внедрять систему международных стандартов ИСО серии 14000 и Декларацию Рио-де-Жанейро об устойчивом развитии [11]. Не стала исключением и Россия, которой тоже приходится приводить в соответствие с этими международными документами отечественное законодательство. Теперь для нас экологический аудит так же обязателен, как и финансовый. Сам механизм экологического аудита пока от¬работан недостаточно тщательно. Но это — дело времени.
Гораздо меньше известен и распространен еще один вид аудита - аудит технологический [12]. Этот вид аудита необязателен. Его применение зависит от желаний, а не от закона. Технологический аудит промышленного предпри¬ятия призван отвечать, согласно работе [12], на ряд основных вопросов:
• На каких технологиях и "ноу-хау" строится данный бизнес?
• Какова роль данной компании по отношению к конкурентам — роль лидера или "преследователя"?
• Как компания получила свои технологии?
• Пытается ли компания поддерживать свои позиции в широком диапазоне технологий, лежащих за пределами ее исследовательских возможностей?
• Не пытается ли компания проводить у себя исследования всех своих технологий вместо того, чтобы поддерживать рациональный баланс между технологиями собственной разработки и привнесенными извне?
• Какие технологии (как собственные, так и извне) могут повлиять да текущее или будущее состояние рынка?
Кроме технологического аудита промышленного производства, возможен аудит такого рода на всех этапах "петли качества" или жизненного цикла продукции. Это, Конечно, верно и для других видов аудита. Просто финансовый и экологический аудиты не отличаются избирательностью, а технологический более тесно привязан к стадии исследований и разработок, хотя и возможен на всех стадиях.
Стоит отметить ещё один специфический вид технологического аудита — это энергетический аудит, приобретающий в последнее время все большее значение [13]. Он затрагивает такие важные сферы, как ресурсосбережение, экономика и качество. Наконец, последний из известных нам основных видов аудита — это аудит качества, которому и посвящена данная книга. Он бывает и обязательным, и добровольным, в зависимости от обстоятельств. Речь о нем впереди. Сделаем сначала несколько замечаний о системе аудитов.
Нам представляется, что такая четырехсторонняя оценка деятельности организаций должна служить основой для разработки любого серьезного бизнес-плана или технико-экономического обоснования (ТЭО). Значит, прежде всего, речь идет об инвестиционных проектах. В этом случае совокупность результатов четырех аудитов выступает гарантом возврата инвестиций для инвеститора.
Проблема комплексного обследования предприятия возникает не только в связи с поисками инвесторов. Она появляется всякий раз, когда предприятие стоит перед драматическим выбором, от которого зависит его судьба. Поэтому организация такого обследования должна стать рутинной задачей, направленной одновременно на повышение информативности результатов и на снижение затрат на само обследование.
Если наши рассуждения имеют под собой почву, то можно ожидать в ближайшее время ревизии методик проведения всех пяти видов аудита направленной на сближение и унификацию этих процедур, насколько возможно. Однако пока это не так, и нам остается ждать перемен и учиться применению каждого аудита. Читатель данной книги имеет все основания научиться проведению аудита качества во всех подробностях.
Когда и зачем нужен аудит качества? Ответ на этот вопрос позволяет нам систематизировать ситуации, связанные с возникновением потребности в аудите качества. К основным признакам систематизации ситуаций можно отнести заказчика аудита, цель аудита и его масштаб.
Заказчиком (потребителем, клиентом) аудита может выступать сама организация (первая сторона), потребитель продукции и услуг данной организации (вторая сторона) и какая-то независимая внешняя организация (третья сторона).
В первом случае аудит обычно называют самооценкой [14—16]. Первоначально самооценка возникла как средство для собственного заявления организации о соответствии ее системы качества требованиям некоторого документа, например, международного стандарта ИСО серии 9000. Но в последние годы широкое развитие получила самооценка на основе критериев междуна¬родных или национальных премий в области качества [17]. Некоторые горячие головы даже утверждают, что такая самооценка скоро вообще заменит все прочие варианты аудита качества. Посмотрим.
Когда заказчиком результатов аудита выступает потребитель продукции и/ или услуг нашей организации, аудит обычно называют одобрением поставщика. Это, несомненно, самое тяжелое испытание для нашей организации И не удивительно. Ведь нас проверяет именно тот, кто готов заплатить свои собственные деньги за нашу продукцию или услуги. Понятно, что он хочет получить максимально возможные гарантии успеха и минимизировать все мыслимые и немыслимые риски. Зато официально одобренный поставщик получает не только постоянного клиента, но и рекламные преимущества для привлечения новых клиентов.
Более того, в современной концепции качества принято рассматривать внутренних потребителей столь же серьезно, как и внешних. А это означает что аудит второй стороной возможен не только вовне, но и внутри организации.
Для аудита третьей стороной обычно используется термин сертификация. Она проводится национальным или международным уполномоченным органом или организацией, получившей соответствующую лицензию от уполномоченного органа. Это — сертификация в узком смысле. Она может инициироваться самой организацией, потребителем или обеими сторонами одновре¬менно.
Бывают еще ситуации, в которых внешний аудит обязателен. Это может быть связано с механизмом банкротства предприятия или с требованиями налоговых органов. В таких случаях, конечно, речь идет о карательных методах. Но нас интересуют, прежде всего, другие случаи.
С точки зрения целей, аудиты естественно разделяются на аудиты, проводимые для получения начальных оценок, предназначенных для принятия решений [18], как правило, стратегических, и на мониторинг текущего состояния. Первая цель порождает проблемы, обусловленные новизной ситуации для основных участников, вторая — связана с главной задачей управления организацией: с принятием оперативных решений на основе сбора информации (учета) и ее непрерывного анализа. Эти решения должны систематически направляться на снижение всех видов потерь и нерациональных затрат, чем и обеспечивается механизм функционирования системы качества организации (при безусловном всемерном постоянном удовлетворении всех требований, пожеланий и даже прихотей потребителей).
С точки зрения масштаба аудита, можно говорить не только об охвате всей организации или ее части, но и об аудите системы качества, продукции и про¬цессов, отдельных функций, конкретных проектов или результатов решения определенных задач. Например, можно говорить об аудите системы статистического управления процессами (SPC) после того, как специальная команда завершит проект ее внедрения в практику нашей организации. Одобрение потребителем часто включает аудит продукции, процессов и системы качества.
Таким образом, мы обнаружили, что бывает аудит внутренний и внешний. Более того, часто организация сознательно проводит оба аудита одновременно или с незначительным сдвигом во времени, чтобы получить возможность "объемного" описания фактического положения дел. Есть вещи, которые можно увидеть только изнутри, но есть вещи, обнаруживаемые только снаружи. Соединение таких двух точек зрения позволяет организации увидеть себя в "истинном свете". Поэтому, даже очень большие организации, имеющие мощные внутренние службы аудита, периодически обращаются к внешним консалтинговым фирмам — фирмам-консультантам.
А зачем организации собственная служба аудита? Не слишком ли это накладно? Отнюдь нет. У такой службы дел по горло. Действительно, один-два раза в год надо проводить плановый аудит каждого подразделения. Время от времени возникает потребность во внеплановом аудите тех подразделений, которые неожиданно столкнулись с трудностями. Да к тому же у нас есть поставщики. Для поддержания с ними "правильных" отношений приходится по¬стоянно проводить их одобрения. Конечно, после нескольких лет совместной работы можно договориться о переходе от одобрения к сертификации соответствия (третьей стороной), что дешевле и проще, но на первых этапах развития отношений дорогостоящие и трудоемкие аудиты-одобрения неизбежны. Данная книга — учебник для начальной подготовки внутренних аудиторов в лю¬бой организации.
Между прочим, одобрения играют ключевую роль в развитии "правильных" отношений в цепях "производитель — потребитель". Такие бесконфронтационные отношения, рассчитанные на длительную перспективу и основан¬ные на взаимной выгоде, называются отношениями типа "комейкершип" (подходящее русское слово все еще не придумано, что свидетельствует о том, что в нашей стране такие отношения пока неактуальны) [19].
Конечный продукт конкретного аудита — это не только официальный отчет, но и план корректирующих воздействий. Этот документ — плод совместного творчества команды аудита и организации, в которой он проводится. Этика требует, чтобы аудиторы ограничивались только констатацией обнаруженных несоответствий ("находок аудита") и не давали советов, как лучше с ними бороться. Но после реализации намеченного плана снова возникает типичная задача аудита: выяснить, насколько успешными для организации оказались предпринятые усилия. Так естественным путем возникает механизм обратной связи, погружающий организацию в непрерывное круговращение, регулируе¬мое знаменитым циклом Шухарта — Деминга: планируй - делай - проверяй (изучай) - действуй (внедряй).
Этот механизм не только обеспечивает учет, накопление данных, текущие решения (о корректировках), но и демонстрирует способ разработки и внедрения системы, как, впрочем, и любого другого новшества качества в организации. Принцип, который мы только что описали, называется принципом непрерывного совершенствования. Он характерен для современных представлений о системах качества, которые обычно ассоциируются с концепцией всеобщего управления на основе качества (ТQМ).
Говоря об аудите качества, нельзя не коснуться острых проблем, возникающих в связи с взаимодействием команды аудита и персонала проверяемой организации. От характера этих взаимодействий целиком и полностью зависит успех аудита. Сложность обусловлена тем, что вмешательство "посторонних" людей в наши внутренние дела всегда вызывает реакцию отторжения. Вместе с тем ясно, что аудит — это предвестник перемен, идущих нам во благо. Главная задача заказчика аудита — мотивировать все стороны для достижения наиболее полных и надежных результатов при экономном использовании всех ресурсов и, прежде всего, времени. При желании, обмануть аудитора не так уж и сложно, только кому же это будет выгодно? Ошибочные решения, которые бу¬дут приняты на основе ложной информации, весьма вероятно, приведут к рыночному краху, поскольку с рынком не договоришься — он беспощаден.
Для проведения аудита нужны определенные правила и соответствующие инструменты. Международные стандарты ИСО серии 9000 предполагают наличие в организации специальных процедур и инструкций, регламентирую¬щих все виды аудита, предусмотренные в данной организации. Благодаря этому обеспечивается естественный "круговорот веществ", а заодно выполняется и условие прослеживаемости.
Аудит - это всегда проверка на соответствие какой-либо системе либо одному из стандартов (например, ИСО серии 9000). Поэтому, при желании, аудит можно рассматривать как проверку нулевой статистической гипотезы об отсутствии несоответствий против альтернативы о том, что хотя бы одно несо¬ответствие существует [20]. Читая эту книгу, вы убедитесь, что статистические методы и творческий подход играют в аудите весьма важную роль.
В разных областях человеческой деятельности аудит получил различное распространение. Он проник в те области, где нарушение нормального хода дел чревато тяжелыми последствиями. Это, прежде всего, атомная энергетика и военная промышленность. Журнал "Надежность и контроль качества. Методы менеджмента качества" публикует в русском переводе Руководство по внутреннему аудиту для атомных электростанций, разработанное Регистром Ллойда [21].
На западе в области военной промышленности широкое распространение получила книга [22]. Американский журнал "Quality Progress" опубликовал журнальную версию этой работы в № 1—5,1990. (Мы располагаем полным переводом этой версии на русский язык, который, на наш взгляд, заслуживает публикации, несмотря на свой почтенный возраст.)
Вообще создавать полную библиографию работ в области аудита качества - дело безнадежное. Но приведем все-таки несколько ссылок на старые и относительно новые работы в этой области [23-29], а затем перейдем, наконец, к самой книге.
Итак, что же за книга лежит теперь перед вами? Прежде всего - это учебник, принятый Американским обществом качества . Учебник — помощник при сдаче квалификационного экзамена, дающего право получения сертификата аудитора систем качества. В основу курса Боба Робертсона был положен курс, разработанный Билом Уортманом, руководителем Совета по качеству штата Индиана (США). По профессии Бил - инженер-металлург, а по опыту работы - специалист по статистическим методам управления. Но случилось так, что именно Боб Робертсон читал в Москве этот курс, вкладывая в него весь свой неповторимый талант. И все мы, кому посчастливилось учиться у Боба и сдавать экзамены, не можем оторвать содержание курса от его автора-исполнителя. По завершении учебного цикла Боб разрешил мне организовать перевод и напечатать его лекции на русском языке. В результате возник проект публикации этих лекций в журнале "Стандарты и качество" [30]. Этот процесс растянулся на четыре года. Журнальная версия претерпела некоторые сокра¬щения, а также не были опубликованы экзаменационные вопросы. Теперь пропуски восстановлены, замеченные опечатки исправлены и экзаменацион¬ные вопросы добавлены. Их всего 240. Экзамен проходит следующим образом: на ответы на все вопросы дается 3 часа; вопросы - программированные, и от¬вет сводится к выбору одного из предложенных вариантов. Общая оценка зависит от числа правильных ответов за заданное время. Что же касается вопросов после каждой лекции, то они предназначены просто для разминки. Такой разминкой не стоит пренебрегать, поскольку характер поставленных вопросов с непривычки кажется, мягко говоря, странным. Тем не менее, каждому во¬просу в тексте лекций соответствуют совершенно определенные места. И если вы их обнаружите, то сертификат аудитора у вас в кармане.
Для кого предназначен учебник такого рода? У него много возможных пользователей. О сотрудниках службы аудита мы уже говорили. Но знания в области аудита нужны и другим сотрудникам вашей организации. Часто приходится привлекать к работе в командах аудита людей, которые обычно вы¬полняют другую работу. Их тоже надо учить. Кроме того, важно готовить профессионалов в области сертификации третьей стороной. Нужны аудиторы и для работ с предприятиями, желающими участвовать в конкурсах на премии Правительства Российской Федерации в области качества. И, конечно, надо учить студентов. Поэтому мы полагаем, что у данной книги хоро¬шие перспективы, что подтвердили журнальная версия и первое издание.
Стоит отметить, что между системами качества Американского общества качества, системами, принятыми в Европе, и системами, получившими распространение в нашей стране, существуют некоторые различия. Однако эти различия настолько малы, что, на наш взгляд, не имеет значения, в какой из этих систем получать начальное образование в области аудита качества. Пусть вас не смущает то обстоятельство, что данная книга посвящена именно американскому варианту подготовки аудиторов.
- Войдите на сайт для отправки комментариев