МОДЕЛИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГИ BTL, Маркова Александра

Моделирование качества услуги BTL

А.В. Маркова

Российский государственный университет

инновационных технологий и предпринимательства

(Северный филиал)

Кафедра менеджмента качества

(Великий Новгород, ул. Б.Санкт-Петербургская 41)

Термин «BTL» (below the line) появился в нашем языке сравнительно недавно – в 1994-1995 году. Его появление было обусловлено ужесточением битвы за покупателей, ростом агрессивности рекламных компаний и стремительным сокращением свободного места на полках магазинов. Появилась необходимость продвижения товара прямо на местах, у прилавка. Соответственно, важную роль стали играть BTL – услуги, то есть услуги по стимулированию сбыта, продвижению товара.

В данной работе BTL – услуга рассматривается как процесс. Для более глубокого понимания представлена модель процесса оказания данной услуги, построенная с помощью программы BPwin и в соответствии со стандартом IDEF0.

Рассматриваются факторы, влияющие на качество услуги. С этой целью построена диаграмма Исикавы, позволяющая визуализировать представление о данных факторах.

Любая продукция, в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001:2000 (п.8.2.3, п.8.2.4), должна подвергаться мониторингу, поэтому в данной работе представлен возможный вариант квалиметрического обеспечения качества услуги. Обозначены заинтересованные стороны, определены их требования и степень важности требований. Исходя из степени важности требований и факторов, влияющих на качество услуги, определены параметры качества BTL – услуги.

Приводится пример расчета качества такой BTL – услуги, как «промоушн акция». Для расчета качества используется функция потерь.

В результате расчетов получена общая сумма потерь агентства и общества, которая служит наглядным показателем качества предоставляемой услуги.

Работа имеет практическое применение:

1. Показано, как BTL – агентства могут использовать функцию потерь для количественного определения качества своих услуг, мониторинга качества и улучшения.

2. С помощью указанных параметров качества, расчета функции потерь компании – производители могут объективно (что наиболее важно) оценить качество предоставленных услуг, сравнить работу агентств и выбрать наиболее достойный вариант.

Для выполнения данной работы были использованы такие информационные технологии: BPwin, Statistica 6.0, Excel, базы данных.

В работе впервые смоделирован процесс оказания услуги BTL, построена диаграмма Исикавы для данной услуги, проранжированы требования потребителей по степени важности, определены количественные характеристики показателей качества услуги, показана возможность объективной оценки качества BTL – услуг с помощью функции потерь.

Автор данной работы - А.В. Маркова, научный руководитель – В.А. Исаев.

Докладчиком были определены параметры качества услуги BTL с помощью степени важности требований, выработаны критерии определения выполнения требований. На основе собственного опыта работы BTL – менеджером были определены количественные характеристики (область значений, номинальное значение) таких показателей качества услуги, как «пунктуальность промоутеров», «активность промоутеров» и «оперативность разработки проекта, составления документов». Кроме того, были рассмотрены варианты практического применения работы, составлены рекомендации по использованию функции потерь для оценки качества услуги.

В дальнейшем планируется определить для услуги BTL такую составляющую качества, как «надежность», рассмотреть возможные причины, виды «срывов» акций, которые для данной услуги будут являться отказами. Кроме того, будет целесообразно рассмотреть средства и методы предотвращения отказов, повышения надежности услуг BTL.