Работа с возражениями

В телефонном центре по продажам каждый продавец сталкивается с проблемой отказа клиента купить тот или иной товар (услугу). Не каждый агент добросовестно и правильно прорабатывает возражения клиента. Рассмотрим пять основных причин, по которым клиент говорит: «Нет!»

1. Возражение первое: «Сейчас недостаточно средств на покупку».
На это возражение стоит предложить оформить потребительский кредит. Лучше заранее подготовить списки банков, которые предоставляют данную услугу, а также все условия по кредитованию. Если агент будет знать всю информацию по данным вопросам, то в глазах клиента он повысит свою квалификацию. Если клиент не готов оформить ссуду или кредит, то агент может предложить вариант по одалживанию средств у знакомых или родственников до первой зарплаты клиента. Третий вариант выхода из положения – предложение взять досрочный аванс на месте работы. Для того, чтобы стимулировать клиента на действия, необходимо предложить ему скидку, на интересующий товар или бонусную акцию с ограниченным сроком действия. Если клиент прошёл регистрацию, а сообщил о нехватке денежных средств не сразу, а спустя несколько дней, то, прежде чем работать с возражением, необходимо провести сбор информации. Необходимо уточнить, что произошло за эти дни. Скорей всего причина не в отсутствии денег, а в появлении других причин отказа.

2. Возражение второе: «Посоветовался с родными, а они против».
Это возражение очень деликатное, ведь клиент знаком со своими родными с детства, мнение родных зачастую на много важнее мнения хорошего специалиста. В данном случае агент должен уточнить, есть ли этот товар у родственников или друзей. Тут помогут следующие вопросы: «Какой именно моделью товара пользовался ваш родственник(друг)? Какое время шла эксплуатация? С какими именно проблемами столкнулся ваш друг? Ваш родственник покупал новый товар или с рук?» Эти вопросы помогут клиенту задуматься о правильности советов близких. Агент не должен переубеждать клиента, он должен рассуждать вместе с клиентом, проводить расследование, выяснять причину негативного отношения родственников. При правильной работе в этом направлении можно добиться хорошего успеха.

3. Возражение третье: «Я решил отложить покупку на потом».
Это возражение очень размыто и требует дополнительных уточняющих вопросов. В данном случае клиент боится и сомневается сделать шаг. Следует сделать краткую повторную презентацию с акцентами на актуальность товара именно сейчас. Есть смысл предложить хорошую бонусную акцию только для этого клиента в порядке исключения. В разговоре агент должен сделать паузу для беседы с руководителем. Клиенту стоит сообщить, что такие скидки компания даёт в редких случаях.

4. Возражение четвертое: «Нет времени».
Агент должен задать несколько вопросов: «У вас нет время на совершение сделки? У вас нет времени на установку товара дома? У вас нет времени на выбор конкретной модели этого товара?» Эти вопросы помогут понять, в каком направлении вести дальнейший диалог. Агент должен предложить все возможные варианты по решению проблемы со временем. Если агент предлагает услугу заработка, а не товар, то необходимо привести примеры «горячих» возможностей по заработку. Если товар связан со здоровьем, то агент должен напомнить о своевременности лечения того или иного заболевания.

5. Возражение пятое: «Я решил, что не хочу этот товар».
Если клиент это говорит, то скорей всего причина отказа в другом. Возможно, презентация товара была скучной и неинтересной, а значит реклама не сработала. Работник должен внести нотки удивления в свою речь. Уточнить, что произошло у клиента. Продавец должен кратко пройтись по основным плюсам товара. Хороший эффект может произвести, если агент приведёт совсем недавний пример о другом клиенте, который остался очень доволен покупкой. В некоторых случаях необходимо использовать статистические данные по товару.

6. Возражение шестое: «Я почитал отзывы».
Агент должен дать клиенту почву для размышлений, для этого необходимо сообщить:
- отзывы пишут конкуренты, чтобы переманить покупателей;
- в большинстве отзывов не написаны конкретные дефекты и причины их возникновения (клиент напишет, что динамик телефона не работает, но не напишет о том, что уронил телефон в воду);
- на сайтах с отзывами будет больше положительных комментариев компаний, которые проплачивают рекламу.
- клиенты, которые оставляют отзывы, не всегда могут пользоваться товаром, что может вызвать временное раздражение;
- не все клиенты, которые пишут отзывы, являются собственниками товара.

Если ваши агенты будут правильно прорабатывать все возражения клиентов, то процент их продаж будет довольно высок. Важно соблюдать эмоциональную составляющую продажи. Нельзя спорить с клиентом, ругаться и не давать высказать ему свою точку зрения. Беседа не должна вестись монотонно или на повышенных тонах. При проработке возражений голос агента обязательно должен звучать уверенно и заинтересованно, необходимо делать паузы, что бы клиент по ту сторону телефонной трубки смог осмыслить полученную информацию. Нельзя высмеивать клиента. Если клиент после своего отказа услышит иронию в голосе продавца, то продажа не состоится.

Всем успешных продаж!