РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА «ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ С ПОТРЕБИТЕЛЕМ» В СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ, Бобкова Вера

РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА «ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ С ПОТРЕБИТЕЛЕМ» В СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

В.В. Бобкова

Российский государственный университет инновационных технологий и предпринимательства

(Северный филиал)

кафедра «менеджмент качества»

(Великий Новгород, ул. Б.Санкт-Петербургская, 41)

Процессная модель управления качеством стоматологической организации

            На основании требования стандарта ISO 9001:2000 (п.7.2.3c) «Организация должна определять и осуществлять меры по поддержанию связи с потребителями, касающиеся обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей» необходимо   реализовать процесс «Обратной связи с потребителем» в организации. Актуальность этой задачи подтверждается и содержанием стандарта ISO 10002:2004 «Менеджмент качества. Удовлетворённость потребителей. Руководство по обращению с жалобами в организациях».

Управление качеством медицинского обслуживания должно базироваться на процессной модели. В рамках этой модели, важное значение имеют аспекты системы управления:

§        взаимодействие с внешней средой;

§        мониторинг и измерение.

Основными объектами мониторинга и измерения качества медицинского обслуживания являются:

§        удовлетворенность Пациентов полученными услугами и взаимодействием (процессами);

§        жалобы и рекламации;

§        клиническая работа (результаты, процессы, методики и т.д.);

§        сервис и осязаемые факторы, свидетельствующие об уровне качества медицинского обслуживания;

§        квалификация персонала;

§        материально-техническая база организации и др.

Оценка удовлетворенности и лояльности Пациентов 

            В рамках реализации концепции TQM в организации должен производиться сбор информации по обратной связи и занесение ее в корпоративный банк данных (КБД) в целях:

§                 реализации стратегии формирования долгосрочных отношений с Пациентами;

§                 повышения эффективности работы структур и должностных лиц стоматологической организации, задействованных в основных и вспомогательных процессах;

§        повышения уровня обслуживания Пациентов;

§        обеспечения руководства стоматологической организации аналитической информацией для принятия управленческих решений.

Оценка качества медицинского обслуживания через обратную связь с Пациентами.

            Объект оценивания — удовлетворенность Пациента. Участие в анкетировании по обратной связи предлагается всем Пациентам, закончившим лечение.

                Исполнителем процесса оценки может быть отдел маркетинга. Техническое исполнение процедуры может возлагаться на операторов-консультантов или администраторов клиник.

            Способ оценки — телефонный опрос Пациентов, завершивших лечение или прошедших определенный этап лечения. Опрос Пациентов по телефону проводится по стандартизованной анкете.

Данные опроса Пациентов заносятся в электронную Книгу "Результаты анкетирования Пациентов" Журнала мониторинга процессов СМК. Дальнейшая обработка этих данных позволяет формировать отчеты для соответствующих Потребителей в рамках СМК.

Управление жалобами, рекламациями претензиями Пациентов.

В стоматологической организации должен быть документально регламентирована и четко налажен процесс управления  жалобами, рекламациями, предложениями и благодарностями Пациентов. Для улучшения этого процесса, в качестве рекомендаций можно использовать стандарт ISO 10002:2004 «Менеджмент качества. Удовлетворённость потребителей. Руководство по обращению с жалобами в организациях».

Внедрение процесса «Обратная связь с потребителем» в стоматологической организации способствует реализации концепции постоянного улучшения.