Характеристики аудиторов

Характеристики аудитора

Искусство аудитора — решающее условие успеха или провала аудита. На нем основаны его принципы, поэтому важно обсуждение того, как развить желательные внутренние качества.

Компетентность

Компетентность аудитора должна развиваться и поддерживаться изучением теории, постоянной тренировкой и практическим опы¬том. Компетентность аудиторов необходимо периодически оценивать на переаттестациях, как минимум, каждые три года.
От аудитора требуется знание технической терминологии как для письменного, так и для устного общения. Ведущий аудитор должен уметь эффективно общаться с менеджерами, членами команды, коллегами и рабочими;
Переподготовка аудиторов требуется для того, чтобы они:
• сохраняли высокий уровень мастерства;
• знали тенденции современного развития методологии аудита и действующие стандарты;
• одобренные менеджментом изменения в требованиях к программе аудита для случаев, когда высший уровень объективно нельзя обеспечить.

Общение


Мастерство письменного и устного общения выявляется быстро, однако общение — очень сложный процесс посылки и получения (или фильтрации) сообщений. Каждый раз, когда сходятся два или более человека, идет процесс непрерывного общения, — даже если не произносится ни одного слова. Мы "слышим" глазами так же хорошо, как и ушами.
Выражение лица и движения тела, даже малозаметные, передают¬ся бессознательно. Этот способ общения, независимо от произнесен¬ных слов, несет весьма значительную информацию. Добавьте к это¬му интонацию и манеру речи, и даже простой вопрос типа "Как поживаете?" может быть воспринят как нечто значительно большее, нежели просто форма вежливости. Эти скрытые факторы общения могут передавать сообщения, которые определяют направление всего разговора.
Враждебность, презрение, озабоченность, гнев, усталость, скука, смущение или апатия — это как раз те сообщения, которые могут передаваться одним или несколькими скрытыми факторами обще¬ния. Можно таким образом передать нечаянно сообщения, которые могут расходиться со сказанным вслух. Например, заносчивость или благожелательность могут отражаться в позе. Процесс общения непрерывен и осуществляется не единственным путем. Чтобы уметь эффективно общаться, нужны знания и работа над собой.
Скрытые факторы общения могут благоприятно либо отрицатель¬но влиять на атмосферу и, следовательно, на проведение и успех аудита. Скрытые сообщения могут осуществляться по следующим пяти сценариям:
1. Отправитель может с помощью телодвижений, мимики, интонации намеренно сообщить определенную информацию без ее непосредственной вербализации.
2. Отправитель может неосознанно передать информацию, которую хотел бы скрыть, жестами, мимикой и/или интонацией.
3. Отправитель может иметь привычки, которые обычно воспринимаются как намеренное сообщение, и не осознавать, как воспринимаются эти неуловимые действия.
4. Получатель может обладать высоким коммуникативным восприятием и правильно принимать скрытое сообщение.
5. Получатель может иметь сверхчувствительную "приемную" систему, которая будет воспринимать сообщения и тогда, когда явные признаки передачи отсутствуют.
Человек, способный к эффективному общению, использует все коммуникативные факторы в целях выразительности. Как только сообщение передано, неважно, намеренно или нет, оно уже не мо¬жет стать "неполученным". Аудитор ответствен за ясность сообще¬ний, которые передает и за настроенность на их получение и рас¬шифровку.
Общение — сложный процесс, даже когда все его участники гово¬рят на одном языке. Сегодня перед аудитором качества часто стоит еще и языковой барьер. Возможно, для выполнения аудита придется планировать привлечение переводчиков.
В этих обстоятельствах для правильной интерпретации может оказаться разумным проведение некоторых исследований в области национальной культуры. Например, когда вы разговариваете с япон¬цем, он может утвердительно кивнуть головой. Американцы интер¬претируют это, как подтверждение или согласие. Для японцев же это обычная поверхностная реакция, продиктованная их культурой (ана¬логично они ведут себя друг с другом). Это означает признание того факта, что вы говорите, что вам предоставлено слово, и не обяза¬тельно — что с вами согласны или что вас понимают.
Использование переводчиков же не слишком надежно из-за отсутствия технического опыта и знания предмета у некоторых из них или из-за региональных различий в языке, которые могут оказаться для переводчика барьером.

Умение слушать

Когда в процессе аудита интервьюируется персонал, очень легко неправильно понять, что было или что не было сообщено. Умение слушать так же важно, как и умение задавать правильные вопросы. Во время аудита аудитор может подвергаться значительному "внешнему шуму" из-за незнания окружающей обстановки и данного вида деятельности.
Человеческий мозг постоянно активен: формулирует концепции, блуждает среди банков памяти, связывает мысли и т.д. В то же время ощущения прорываются через барьер посланий в виде вздохов, звуков, запахов, прикосновений. Мозг ищет знакомые и привычные категории для каждого нового послания или в каждом "лакомом кусочке", который он изучает или сравнивает, анализирует и раскладывает по полочкам. Иногда вся эта одновременно происходящая деятельность может приводить к легким "перегрузкам" и заканчиваться неправильным складыванием документов, потерей ключей от машины, рассеянностью или потерей нити мысли.
Аудитор может получить так много информации в процессе ауди¬та, что просто "отключится", будучи не в силах отделить важную от несущественной.
Ловушки в таких ситуациях могут проявиться в том, что аудитор будет излишне поглощен своим следующим вопросом или обдумы¬ванием последнего ответа. Такое отвлечение создает опасность упус¬тить что-нибудь важное. Мозг человека со средними способностями способен воспринимать до 600 слов в минуту; однако скорость речи самого такого человека равна 100 — 140 словам в минуту. Поэтому времени для того, чтобы внимание слушателя могло отвлечься от слов говорящего в область, более интересную или привлекательную для его ума, более чем достаточно.
Искусство слушания приобретается практикой сосредоточения и благодаря осознанию его важности. Повторить то, что было сказано, — хороший способ проверки вашего уровня внимания и понимания.
Вот некоторые стереотипы поведения человека, который не умеет слушать:
Обороняющийся слушатель — видит в сказанном больше, чем было сказано на деле, и может обидеться.
Равнодушный слушатель — не настроен на невербальное общение и не воспринимает ясные послания.
"Токующий глухарь" (или общительный поросенок). Этот тип поведения свойствен тем, кто говорит непрерывно (зачастую говоря мало по сути или повторяясь) и позволяет вам ответить только потому, что вынужден перевести дух прежде чем продолжать (и все это — без понимания или даже кажущегося осознания сути вашего ответа).
Псевдослушатель. "Свет горит, но в доме пусто". Такой слушатель может вежливо кивать и отвечать в подходящие моменты, но его мысли где-то далеко. Это часто (но не всегда) указывает на то, что вы говорите либо скучно, либо банальности.

Независимость

Организация, проводящая аудит, должна быть независима в следующих ключевых аспектах:
• аудиторы не должны иметь предубеждений по отношению к функциям, отделам или системе, которые они проверяют;
• не должно быть никаких предшествующих денежных или лич¬ных отношений с проверяемыми;
• аудиторы должны быть независимы от влияния руководства проверяемых при проведении аудита и представлении его результатов.
Конфликт интересов может возникнуть, если нет независимости аудитора. Независимость и объективный настрой аудиторов помо¬гают достигнуть единства показателей аудита и состоятельности от¬чета об аудите.
Организации, проводящей аудит, стоит заручиться поддержкой высшего руководства организации, в которой проводится аудит, в процессе его проведения и при проведении корректирующих воз¬действий. Организации, проводящей аудит, важно быть свободной от ограничивающих воздействий и со стороны менеджмента, и со стороны проверяемых.
Отчеты отдела аудита о результатах неудачных корректирующих воздействий и о неэтичном поведении должны рассматриваться высшим руководством очень серьезно и сопровождаться быстрыми действиями, например, обращением к другому поставщику. Истинная независимость отражается на качестве и объективности отчета об аудите.
Вывод: аудитор должен иметь свободу и пользоваться доверием, чтобы сообщать о своих фактических находках и быть уверенным в поддержке высшим руководством.

Наблюдение

Чтобы прийти к логичным заключениям, аудитор, наблюдая, дол¬жен быть внимателен к деталям, и в то же время уметь анализиро¬вать. Выводы, однако, не должны сообщаться до тех пор, пока они не будут подтверждены объективными доказательствами.
Наблюдение включает все аспекты получения посланий и интерпретации сообщений; надо иметь пытливый взгляд и замечать явное так же хорошо, как и тайное.
В процессе проведения аудита аудитор может заметить недостатки, относящиеся не только к системе качества. Эти наблюдения могут помочь аудитору отыскать и то, что ближе к коренным причинам отказов (недостатков) системы.
Аудитор должен иметь возможность не только выявлять существование каких-либо "находок", но и вести наблюдения специально для идентификации своих выводов. Когда наблюдения упорядочены, легче доказать, что они подтверждают находку.

Объективность

Это то, как в процессе аудита представляются и обнаруживаются факты. Чувство справедливости играет для аудитора важную роль. Аудитор должен всегда помнить, что при проведении аудита его персональная предрасположенность и собственное мнение не должны быть влияющим фактором. Без объективности результаты могут оказаться весьма вредными для всех участников.
Технические источники (методы испытаний и стандарты) часто составлены в расчете на различное промышленное применение. Это, однако, может приводить к различным индивидуальным интерпретациям. Аудитор должен быть объективным в своей интерпретации и допускать, что его понимание может отличаться от подразумеваемого.
У проверяемых могут быть процедуры, методы или рабочие стан¬дарты, написанные в «свободной манере, чтобы удовлетворить требо¬ваниям более чем одного потребителя, а также другим применениям. Taм, где возможность неправильного понимания слишком велика (исключая предметные области экспертизы), надо добиться ясности для данного применения.
Не наказывайте проверяемых за исправленные прошлые ошибки. Способность аудитора фильтровать факты приводит к более справедливому представлению реальности и, конечно, к более осмысленному аудиту. Аудитор должен преодолеть свои личные пристрастия и предвзятые суждения, которые могут повлиять на какой-либо аспект аудита, и сосредоточиться на представленных доказательствах. Задача заключается в том, чтобы быть объективным исследователем, а не субъективным подстрекателем.